LO QUE EL PACIENTE RECUERDA. Autor: Dr. Diego Sebastián Vela
Sobre la deshumanización de la medicina y sobre lo único que la tecnología no puede reemplazar
Son las tres de la mañana en una guardia. Entra una señora de setenta y ocho años. Vino sola, en remís, porque no quiso molestar a la hija que trabaja temprano. Le duele el pecho desde hace un rato y tiene miedo, aunque no lo va a decir con esa palabra. En la hora y media siguiente le van a tomar la presión, le van a hacer un electrocardiograma, le van a sacar sangre, la van a dejar en una camilla y le van a decir que espere los resultados. Todo eso está bien hecho. Y sin embargo, cuando la hija llegue, ella va a decir una sola frase: “nadie me explicó nada”.
Esa frase la escucho hace años, en consultorios y en guardias, en el sector público y en el privado, en instituciones con recursos y en unidades que no tienen ni laboratorio. Es una frase clínicamente rara, porque convive con otra: “me atendieron bien”. El proceso fue correcto —el estudio se pidió, el diagnóstico se hizo, la receta salió— y aun así la persona se fue con la sensación de no haber sido atendida.
Esa distancia tiene nombre: deshumanización de la práctica médica. Y conviene decir de entrada algo que casi nunca se dice.
“No es culpa de médicos fríos. Es lo que le pasa a gente que quiere hacer las cosas bien dentro de un sistema que dejó de darle tiempo para hacerlas bien.”
Cómo pasa?
Pasa despacio. Pasa cuando la agenda tiene turnos de doce minutos y en la práctica quedan ocho. Cuando el consultorio exige llenar una pantalla que reclama más atención que la persona sentada enfrente. Cuando el médico atiende cuarenta pacientes en una tarde porque con menos no llega a fin de mes. Hay estudios que midieron cuánto tarda un médico en interrumpir el relato inicial del paciente: alrededor de once segundos. Once segundos es menos de lo que tarda alguien en ordenar la primera idea de lo que vino a decir.
Y eso tiene un costo diagnóstico concreto: la persona entra por un dolor de espalda y se va sin haber mencionado la caída, el sangrado, el miedo, o la situación de violencia que en realidad la trajo. El interrogatorio sigue siendo el estudio más rendidor que tenemos. Interrumpirlo es apagar el tomógrafo a la mitad.
En la guardia es peor, porque todo se amplifica. El paciente llega en su peor momento, con dolor, con miedo, sin información. Lo primero que encuentra no es un médico: es un mostrador, un formulario, una espera que nadie explica. El triage lo clasifica en treinta segundos con una lógica correcta que a él no le explicaron, y entonces interpreta lo peor: que no le creen. La espera sin explicación se vive como abandono. La misma espera, explicada, se tolera.
Después están las escenas que a los que trabajamos en emergencias nos quedan grabadas. Un diagnóstico grave informado de pie, en un pasillo, con otra gente escuchando. Una muerte comunicada entre dos camillas porque no había ningún lugar mejor. Un abuelo que pasa doce horas en observación sin ventana, sin reloj, sin sus anteojos, sin su audífono, sin nadie que lo acompañe, y que a la madrugada empieza a estar confundido y a querer irse. Eso último tiene nombre médico —delirium— y no es una anécdota: se asocia a más mortalidad, más días de internación y deterioro cognitivo que a veces no vuelve. Lo que lo previene no es un fármaco. Es luz, orientación, sueño respetado y una familia al lado.
Por qué esto no es un tema de modales
Durante mucho tiempo tratamos esto como el costado blando de la profesión, el adorno que se agrega cuando sobra tiempo. La evidencia dice otra cosa. Los pacientes atendidos por médicos con mayor empatía medida tienen mejor control de su diabetes y menos complicaciones agudas. La adherencia a un tratamiento depende menos de la potencia del remedio que de haber entendido para qué se lo toma: el que no entendió por qué toma un anticoagulante lo suspende ante el primer moretón; el que entendió, consulta.
Y hay un dato que debería hacernos pensar a todos: cuando se estudió qué diferencia a los médicos que reciben demandas judiciales de los que no, la diferencia principal no estaba en la calidad técnica. Estaba en cómo hablaban. En si explicaban lo que iba a pasar, si dejaban hablar, si daban tiempo. La gente rara vez demanda a alguien que sintió que estuvo de su lado.
“Escuchar no es lo que hacemos además de curar. En muchos casos, es parte de cómo curamos.”
El que cuida también se rompe
Sería injusto escribir todo esto sin decir la otra mitad. Un equipo agotado no puede sostener presencia. El desgaste profesional tiene entre sus componentes centrales justamente la despersonalización: dejar de ver personas para poder seguir funcionando. Guardias de veinticuatro horas encadenadas, multiempleo, sueldos que obligan a sumar trabajos, violencia en los servicios de urgencia, y un profesional que después de un evento adverso queda solo con su culpa, sin que nadie de la institución lo llame.
Pedirle calidez a un equipo al que no se le garantiza descanso, personal suficiente y respaldo es una forma elegante de trasladar una falla de gestión a la conciencia de cada trabajador. La humanización del cuidado empieza por la humanización de las condiciones de trabajo.
La tecnología no es la culpable
Es tentador señalar a la computadora, a los algoritmos, a la inteligencia artificial. Pero la tecnología no deshumaniza sola: deshumaniza cuando se la incorpora sin rediseñar el trabajo alrededor del paciente. Bien usada puede ser lo más humanizante que tenemos, si sirve para devolver minutos: que la máquina escriba mientras el médico mira, que los resultados lleguen explicados en castellano, que un paciente frágil no tenga que viajar doscientos kilómetros para una consulta de control.
La pregunta frente a cada novedad no es si es moderna. Es una sola: ¿esto me devuelve tiempo con el paciente, o me lo quita? Porque hay cosas que ninguna máquina va a hacer. Ninguna inteligencia artificial va a sentarse al lado de la camilla de esa señora de setenta y ocho años a las tres de la mañana. Ninguna pantalla va a sostener la mano de un padre mientras se le dice que su hijo no respondió. Ningún score reemplaza la pregunta más útil de toda la consulta: “¿qué es lo que más le preocupa de todo esto?”. Y ninguna imagen reemplaza el gesto de apoyar la mano sobre un abdomen. El examen físico, incluso cuando la ecografía va a decir más, cumple una función que ningún equipo cumple: es el momento en que el médico toca al paciente y le comunica, sin decirlo, que su cuerpo importa y que no le da miedo, ni asco, ni indiferencia.
Lo que sí se puede hacer
Lo bueno es que casi nada de esto cuesta plata. No interrumpir el primer minuto del relato. Presentarse con nombre, apellido y función. Sentarse, aunque sean treinta segundos: está medido que el paciente percibe que estuvimos mucho más tiempo, aunque el tiempo real sea el mismo. Explicar en castellano y después preguntar, no “¿se entendió?”, sino “¿me cuenta con sus palabras cómo lo va a tomar?”. Dar las indicaciones por escrito, con señales de alarma claras. No dar nunca una mala noticia en un pasillo. Dejar entrar a la familia. Y cuidar al que cuida.
Nada de eso es caro. Todo eso se puede medir. Y todo eso, hoy, se está perdiendo. Al final, el paciente no se acuerda del score que le calculamos ni del protocolo que aplicamos. Se acuerda de si lo miramos a los ojos. Y esa memoria, que parece blanda, es la que decide si va a volver a consultar a tiempo, si va a tomar la medicación y si va a confiar en el sistema de salud la próxima vez que algo le duela.
La medicina que viene va a tener más datos, más precisión y más máquinas. Que además tenga manos, depende de nosotros.
(Puedes acceder a la web del Dr Vega haciendo clic en su foto)
Autor: Dr. Diego Sebastián Vela M.P. Bs.As. 63.655
Especialista en Medicina Crítica y Emergentología
Director Médico, UDI Villa Rosa, Partido del Pilar
Es experto en:
- Hipertensión Arterial
- Enfermedades Respiratorias Crónicas
- Dislipemias
- Longevidad
- Diabetes
- Obesidad
- Medicina Interna
- Síndrome Metabólico
Además .el Dr. Vela es egresado de la Universidad Nacional de Rosario y cuenta con certificaciones superiores otorgadas por la Sociedad Argentina de Terapia Intensiva (SATI) y la Universidad Austral.
Su compromiso con la excelencia médica se refleja en su constante actualización académica y su capacidad para liderar equipos multidisciplinarios en entornos de alta exigencia asistencial . garantizando siempre un estándar de atención médica de nivel superior.
